INDICADOR 01: DISPONIBILIDADE DO ENLACE

Descrição do indicador

Percentual de tempo, durante o período do mês de operação, em que o enlace (incluindo o CPE) venha a permanecer em condições normais de funcionamento.

No caso de inoperância reincidente num período inferior a 2 (duas) horas, contado a partir do restabelecimento do enlace da última inoperância, considerar-se-á como tempo de indisponibilidade do enlace o início da primeira inoperância até o final da última inoperância quando o enlace estiver totalmente operacional.

Os tempos de inoperância serão os tempos em que os enlaces apresentarem problemas, e serão obtidos dos registros de eventos no sistema de gerenciamento da CONTRATADA, confrontados com as informações do sistema de monitoramento da rede do CONTRATANTE.

Também serão computados como inoperância os tempos de indisponibilidade devido à violação do indicador de Retardo de rede;

Nos casos em que houver discrepância entre as aferições dos sistemas, será analisada a situação pela Equipe de Gestão do Contrato.

Fórmula de cálculo

IDM=[(To-Ti)/To]*100, onde:

IDM = índice percentual de disponibilidade mensal do enlace.

To = período de operação (um mês) em minutos.

Ti = somatório dos tempos de inoperância durante o período de operação (um mês) em minutos.

Periodicidade de aferição

Limiar de qualidade

Pontos de controle

A CONTRATADA realizará, relatórios detalhando os tempos de falhas (com hora de início e fim da inoperância), minutos excedentes ao prazo máximo para reparo, disponibilidade no período (mês) e motivo(s) da(s) indisponibilidade(s) apurada(s).

Desconto por não cumprimento

Será aplicada glosa conforme o cálculo abaixo:

Vd=Cm*(Ti/Tm) Onde:

Vd é o valor de desconto;

Cm é o custo mensal de utilização do link;

Ti é o somatório dos períodos de indisponibilidade, em minutos, da porta de comunicação no mês de faturamento;

Tm é o tempo total mensal de operação em minutos, no mês de faturamento.

Multa

Será aplicada penalidade de multa no valor de 1% do valor mensal do contrato para cada 0,1% abaixo do limite mínimo de 99,5%. O limite da multa será de 5% do valor global do empenho.

INDICADOR 02: RETARDO DE REDE

Descrição do indicador

Entende-se como retardo da rede o tempo gasto entre a transmissão de um pacote ICMPv4 entre do CPE para o roteador de borda do TRE-AP.

Fórmula de cálculo

Retardo = Tempo de resposta de um pacote ICMPv4 de 4 bytes

Onde:

Retardo = medida do retardo

Tempo_de_Resposta = tempo de resposta de um pacote ICMP

O tempo de resposta limite a ser aguardado para cada pacote deverá ser de 5 segundos. Valores superiores a este tempo serão considerados “timeout”. Portanto, na ocorrência de timeout, deverá ser considerado como tempo de resposta o valor de 6 segundos.

Cada medida deverá ser realizada através do envio de uma série de 4 pacotes ICMP por vez. O valor instantâneo do retardo referente a uma medida será igual à média aritmética dos quatro valores dos tempos de resposta referentes à série de pacotes ICMP enviados.

                           4
Valor_da_medida = (Σ Retardo) / 4
                            1

Onde:

Valor_da_medida = valor instantâneo de uma medida de 4 pacotes

Retardo = retardo de um pacote

Os intervalos de observação deverão ser de 5 minutos durante o intervalo de tempo demandado pelo CONTRATANTE.

Todos os resultados obtidos através das medições deverão ser disponibilizados e considerados no indicador diário de Retardo.

Para garantir a validade das medidas a CONTRATADA poderá configurar os roteadores da rede (nível 3 da camada OSI) para tratarem os pacotes ICMP com prioridade, porém nunca superior ao restante do tráfego.

Os valores das médias diárias das medidas deverão ser inferiores ao valor estabelecido para o Retardo máximo permitido (limiar de qualidade).

Periodicidade de aferição

Diária

Limiar de qualidade

Média mensal máxima admitida de até 30 ms por mês.

Pontos de controle

A CONTRATADA realizará a coleta e o armazenamento de informações a respeito do enlace.

Relatório de níveis de serviço

A CONTRATADA deverá disponibilizar mensalmente à CONTRATANTE um relatório com as médias dos valores apurados por dia e no mês. Esses relatórios com os valores de Retardo tem a finalidade de acompanhamento, averiguação ou auditoria quando necessária

Limiar de Disponibilidade

Um enlace será considerado indisponível sempre que o tempo de retardo da rede for superior a 1000ms

Multa

2,5 % do valor mensal do contrato para cada dia com o problema de retardo de rede acima do limiar de qualidade. A multa está limitada a 5% do valor global do empenho

INDICADOR 03: PERDA DE PACOTES

Descrição do indicador

Representa a quantidade de pacotes perdidos fim a fim. A medição deve ter como origem a interface WAN do CPE e como destino o roteador de borda do TRE-AP.

Fórmula de cálculo

TPP= NP origem − NP destino x 100

    __________________________

                     NPorigem

Onde:

TPP = Taxa de Perda de Pacotes (em %)

NP origem = Número de pacotes na origem NP destino = Número de pacotes no destino

Periodicidade de aferição

Diária

Limiar de qualidade

Menor ou igual a 2%

Pontos de controle

Medições a serem realizadas pela CONTRATADA, permitindo auditoria pelo CONTRATANTE para aferição dos valores deste indicador.

Relatório de níveis de serviço

A CONTRATADA deverá disponibilizar via relatório mensal o percentual de perda de pacotes.

Limiar de disponibilidade

O enlace será considerado indisponível sempre que a taxa de perda de pacotes for superior a 5%.

Multa

5% do valor mensal do contrato para cada dia em que o percentual de perda de pacotes estiver acima do limiar de qualidade. Limitado a 10% do valor global do empenho.

INDICADOR 04: PRAZO DE REPARO DO ENLACE

Descrição de indicador

Prazo limite para reparo/restabelecimento de um enlace (com 100% de operabilidade), na ocorrência de inoperância ou falha.

Fórmula de cálculo

Será contado o tempo decorrido entre o horário de registro do chamado e o horário de fechamento do mesmo com a anuência do CONTRATANTE

Periodicidade de aferição

Mensal

Pontos de controle

Solicitações abertas na Central de Atendimento da CONTRATADA para reparo de um enlace.

Relatório de níveis de serviço

Os relatórios deverão fornecer os valores de tempo de atendimento gastos para reparo/restabelecimento do enlace com indicação das violações dos prazos.

Limiar de qualidade

Prazo máximo para solução de 4 (quatro) horas corridas.

Nota 1: não será computado para fins de cálculo deste indicador situações em que a CONTRATADA não tenha acesso às dependências do TRE-AP para efetuar o reparo.

Multa

5% (um por cento) do valor mensal do contrato por hora acima do estipulado no limiar de qualidade. Limitado a 5% do valor global do empenho

INDICADOR 05: PRAZO DE ATENDIMENTO A NOVOS ENDEREÇOS (MUDANÇA DE ENDEREÇO NA CAPITAL)

Descrição de indicador

Prazo máximo de atendimento a solicitações de serviços para mudança de endereço do CONTRATANTE. O prazo de atendimento a novos endereços deverá incluir a atualização das informações do enlace na solução de gerência.

Fórmula de cálculo

Será contado o tempo decorrido entre o horário de  registro do chamado e o horário de fechamento do mesmo com a anuência do CONTRATANTE.

Periodicidade de aferição

Sob demanda.

Limiar de qualidade

Solicitação de serviço para futuro endereço (nova unidade ou mudança de endereço) do CONTRATANTE deverá obedecer ao prazo máximo de 60 dias corridos.

Pontos de controle

Solicitação formal do CONTRATANTE à CONTRATADA.

Multa

2,5% (dois e meio por cento) por dia de atraso sobre o valor mensal do contrato acima do estipulado no limiar de qualidade. Limitado a 2% do valor global do empenho.

Documento assinado eletronicamente por JIMMY ALMENDRA MACEDO, Coordenador(a), em 18/08/2023, às 15:57, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

Documento assinado eletronicamente por FRANCISCO VALENTIM MAIA, Diretor(a)-Geral, em 18/08/2023, às 16:11, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

Documento assinado eletronicamente por DANILO CARVALHO CARREIRA, Chefe(a) de Seção, em 18/08/2023, às 18:18, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

Documento assinado eletronicamente por RUAN DERICK ALVES DA SILVA, Chefe(a) de Seção, em 22/08/2023, às 18:33, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.tre-ap.jus.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0 informando o código verificador 0737081 e o código CRC 3CF376CC.